Comment remplacer un capteur FreeStyle Libre défectueux

Cela fait maintenant plusieurs mois que j'utilise le FreeStyle Libre de Abbott, et je commence à avoir un peu d'expérience sur son fonctionnement. Je détecte assez bien lorsque mon capteur fournit des données erronées, surtout les premiers jours après l'installation d'un nouveau capteur. Lors de mon précédent post sur la fiabilité des capteurs, je disais que celui installé le 9 janvier avait l'air de fonctionner. Très rapidement, les données ont commencé à fluctuer et je me suis retrouvé dès le vendredi 15 janvier (1 semaine après sa mise en marche) avec des données glycémiques très en deçà des valeurs habituelles et ce, jusqu'au vendredi 22 janvier (Figure 1). Je ne suis pas sous insuline ni avec des médicaments hypoglycémiants : le risque d'hypoglycémie est donc plutôt faible.

Pour confirmer ces données, j'ai donc pris mon IBGStar ce lundi 18 janvier et je fais une vérification entre les 2 appareils : IBGStar 122 mg/dL ; FreeStyle Libre 71 mg/dL : 50 mg/dL de différence.

Figure 1 : Suivi de glycémies du 17 janvier au 22 janvier 2016

Service Après-vente FreeStyle Libre

Allez, vu les résultats obtenus, j'appelle le SAV de Abbott pour les informer de ce que j'observe et demander le remplacement de mon capteur, c'est la moindre des choses, me semble-t-il, après presque 1 an d'utilisation. C'est en plus, la première fois que je les contacte. 

Suivre le Protocole

1. J'appelle donc Abbott Diabetes Care Service au numéro gratuit 0800 10 11 56 le lundi 17 janvier. J'ai une personne très aimable au téléphone à qui j'explique la situation. Très rapidement, la discussion s'engage dans "On ne peut pas aller plus loin sans suivre le Protocole".
2. J'ai eu beau argumenter, expliquer que cela faisait 1 an que j'utilisais les capteurs et que je commençais à avoir un peu d'expérience, cela n'a rien changé. J'ai expliqué que je venais de faire une mesure capillaire avec un autre appareil et que les valeurs étaient différentes de plus de 50 mg/dL. Rien n'y faisait non plus. J'ai du garder mon calme, devant une personne qui restait sur son leitmotiv "On en peut pas aller plus loin sans suivre le Protocole".
3. Quel est donc ce protocole ? Il faut comparer les résultats issus du capteur et d'une bandelette sur le même lecteur. Bien entendu, je n'ai pas de bandelettes compatibles avec le FreeStyle Libre.
4. Très gentiment, la personne me dit qu'elle va me faire parvenir des bandelettes pour constater ces différences. Enfin, un SAV qui est à l'écoute de ses clients.
5. Je rappelle le même SAV vendredi 17 janvier, car je n'ai toujours pas reçu mes bandelettes et que mon capteur s'arrête vers minuit ce même jour ; après il sera trop tard pour vérifier mes dires. On m'explique, que l'envoi peut durer jusqu'à 10j ; il vaut donc mieux avoir un stock de bandelettes à portée de la main, sinon vous risquez de ne pas pouvoir tester le capteur que vous pensez être défectueux. 
6. Je rentre du travail, et je découvre ce même vendredi soir un paquet de 25 bandelettes (Figure 3) reçu de Abbott "gratuitement", sauf que leur SAV est maintenant fermé.
7. Je fais donc tout de suite une vérification de ma glycémie sur le même lecteur :  FreeStyle Libre (Capteur = 50 mg/dL ; bandelette Optium = 103 mg/dL) : Donc 53 mg/dL de différence. Pas très différent de ce que j'avais conclu avec l'IBGStar.
8. J'envoie un mail au Service clients de Abbott (Service.Clients.ADC@Abbott.com) pour leur donner l'ensemble des informations obtenues. La réponse ne se fait pas attendre. Je dois recontacter leur Service Après vente par téléphone.
9. Après 2 semaines, je les recontacte donc par téléphone. Ils reprennent mon dossier. L'écart de 0.5g/L étant plus important que la tolérance acceptable, ils me confirment m'envoyer un capteur de rechange. Ils ont besoin de la référence du capteur qu'on peut aisément retrouver dans les paramètres du FreeStyle Libre. Si vous avez encore le capteur défectueux, vous pouvez le leur faire parvenir à leur frais : c'est un moyen de l'analyser et de comprendre les défauts pour s'améliorer.
10. 24h chrono plus tard, j'ai le capteur à la maison. 

Figure 2 : Suivi glycémique du vendredi 17 janvier

Figure 3 : FreeStyle Optium Glucose strips - 25

Avez-vous des avis à donner sur le Service Après vente de Abbott Diabetes Care Service ? N'hésitez pas à me faire part de vos expériences.

Conclusion

Sachez que si vous avez un problème avec un capteur vous devez suivre un protocole expliqué ci-dessus, qui ne semble décrit nulle part mais que vous découvrirez le jour où vous aurez un problème. Donc n'hésitez pas à vous procurer ces bandelettes qui peuvent vous aider à suivre le protocole. Après plusieurs appels téléphoniques, Abbott me fait parvenir un nouveau capteur en remplacement du capteur défectueux. Un Service Après Vente qui s'est bien occupé de mon cas et qui a répondu à mes attentes.